Le concierge peut-il être dématérialisé ?

On assiste aujourd’hui à une dématérialisation de la conciergerie dans les hôtels et à la création d’applications permettant de faciliter le travail des concierges. Mais ces nouveaux services améliorent-ils réellement le séjour des clients ? Mais qu’en devient la relation client dans ces secteurs ou le relationnel est essentiel ?

Avec le développement d’applications mobiles, les services proposés dans l’hôtellerie ont augmenté. Ainsi, de nombreux hôtels mettent à disposition des clients des tablettes grâce auxquelles ils peuvent avoir accès à différents services comme : des informations sur la ville, des propositions d’excursions mais également la possibilité de réserver des services (restaurant, spa…). C’est le cas du Mondrian Soho Hotel ou du New York’s Plaza Hotel qui mettent des iPads à disposition des clients, et ce dans chaque chambre, afin qu’ils puissent commander leur petit déjeuner par exemple. Ce système permet de désengorger les services de conciergerie, et fournit à l’hôtel des données quantifiables qu’il peut utiliser pour mener des enquêtes internes.

Néanmoins ces services ne peuvent pas bénéficier de la même manière à tous les hôtels. Il est nécessaire de différencier les impacts de la conciergerie dématérialisée selon le standing de l’hôtel. Tout d’abord, pour les petits hôtels ne disposant pas de conciergerie, ces applications mobiles ou sur tablette leur permettent d’offrir de nouveaux services plus complets et d’attirer une nouvelle clientèle. Cependant, concernant l’hôtellerie de luxe, la dépersonnalisation du conseil peut nuire, et ne peut se substituer totalement au concierge, allié incontestable de la relation client. En effet, le concierge en hôtellerie de luxe répond davantage à des demandes isolées et spéciales que dans les autres hôtels.

Plusieurs entrepreneurs se sont lancés dans la création d’application de conciergerie telles que Wiidii ou encore LoungeUp, et en soulignent aujourd’hui les avantages pour les hôteliers. En effet, il semblerait que cette conciergerie dématérialisée ne diminue pas les interactions avec le client, et que bien au contraire le numérique puisse accroitre les ventes de services dans les hôtels haut de gamme.